Så minskar du kundavhopp inom e-handeln

I världen av e-handel är vissa saker oundvikliga, som variationer i försäljning, tillfälliga produktreturer och en viss kundomsättning. Kundomsättning är det affärsterm som beskriver förlust av kunder och mäts ofta i procent över en viss tidsperiod. En viss omsättning är helt normal, men det är viktigt att hålla detta tal under kontroll för att säkerställa långsiktig affärssuccé. Om du är orolig för kundomsättning i din verksamhet, här är vad du kan göra för att minska den.

Beräkna din omsättningsgrad.

Att beräkna omsättningsgraden är ett viktigt första steg eftersom det ger dig en måttstock för att mäta förbättring. När du har fastställt din omsättningsgrad (som beräknas genom att dela antalet frånfallna kunder med det ursprungliga antalet kunder) kan du sätta mål och nyckeltal som ditt team kan sträva efter. Tänk på att en viss omsättning är normal när du sätter dina nyckeltal. Den här artikeln innehåller en användbar resurs om hur man förstår typiska omsättningsgrader.

Skapa ett lojalitetsprogram.

Lojalitetsprogram belönar kunder som återvänder genom förmåner, belöningar, rabatter eller exklusiv tillgång till produkter som ett tack för återkommande affärer. Förutom att uppmuntra kunder att återvända tenderar lojalitetsprogram också att öka varje kunds livstidvärde.

Personanpassa upplevelsen.

Visa dina kunder att du bryr dig om deras affär genom att personanpassa deras upplevelse. Använd tidigare inköpsdata för att personanpassa e-posthälsningar, ge rekommendationer för återkommande beställningar och föreslå nya produkter de kanske gillar. Överväg att skicka kunderna ett "grattis på födelsedagen"-meddelande eller ge kredit på deras födelsedag så att de känner sig sedda och uppskattade.

Samla in feedback regelbundet.

Inom produktmarknadsföring är feedback din bästa vän. Skicka ut kundnöjdhetsenkäter och använd feedbacken för att förbättra dina produkter, marknadsföring och supportrutiner. Dessa förbättringar hjälper till att lösa problem som leder till att kunder lämnar, samtidigt som du signalerar till dina kunder att du bryr dig om deras nöjdhet. Du kan gå ett steg längre genom att snabbt hantera negativ feedback genom att erbjuda belöningar eller återbetalningar för att bygga god vilja med kunder som lämnat, vilket kan få dem att återvända till företaget i framtiden.

Använd flerkanals kundsupport.

Möt dina kunder där de är, tvinga dem inte att komma till dig. Flerkanalsmarknadsföring gör att både robotar och mänskliga experter kan hantera komplexa förfrågningar på alla sociala medieplattformar. Det innebär att en kund kan lösa sitt problem direkt på Instagram, TikTok eller LinkedIn, istället för att behöva gå via er hemsida eller en tredjepartsplattform. Denna serviceuppmärksamhet kan förhindra att osäkra kunder lämnar genom att lösa deras problem direkt.

Bygg en gemenskap för dina kunder.

Sociala mediehashtaggar, grupper och kommentarsfält som Facebook-grupper kan vara värdefulla verktyg för att bygga varumärkeslojalitet. När kunder kan relatera till en gemenskap kring sin produktupplevelse identifierar de ibland upplevelsen med sin egen identitet, vilket uppmuntrar dem att återvända för framtida köp.

Förenkla kassan.

Gör din kassaprocess så enkel som möjligt för att minska kundvandring och uppmuntra köp vid kundens första besök på din webbplats. Trögheter i processen, som trasiga webbformulär eller krav på alltför mycket personlig information, kan förhindra kunder från att göra ett återkommande köp nästa gång.

Att minska e-handelsomsättning är ett stort steg mot förbättrad intäkt. När du har identifierat problemet kan du följa dessa steg för att säkerställa att din omsättningsgrad kommer tillbaka på rätt spår. Letar du efter mer vägledning? Besök vår blogg för fler tips och information om e-handels bästa praxis.