Hoe e-commerce klantverloop te verminderen

In de wereld van e-commerce zijn er een aantal dingen onvermijdelijk, zoals schommelingen in verkopen, af en toe productretouren en een beetje klantverlies. Klantverlies is de bedrijfsterm voor het verliezen van klanten en wordt vaak gemeten in een percentage over een bepaalde periode. Een zekere mate van verlies is volkomen normaal, maar het is belangrijk om dit percentage onder controle te houden om langdurig succes te waarborgen. Als u zich zorgen maakt over klantverlies voor uw bedrijf, hier is wat u kunt doen om dit te verminderen.

 

Bereken uw verliespercentage.

Het berekenen van het verliespercentage is een belangrijke eerste stap, omdat dit u een meetbaar cijfer geeft om verbetering mee te meten. Zodra u uw verliespercentage heeft bepaald (dat wordt berekend door het aantal verloren klanten te delen door het oorspronkelijke aantal klanten), kunt u doelen en KPI's instellen waar uw team naar kan streven. Houd bij het instellen van uw KPI's in gedachten dat een zekere mate van verlies normaal is. Dit artikel bevat een handige bron over het begrijpen van typische verliespercentages.

 

 

Start een loyaliteitsprogramma.

Loyaliteitsprogramma's motiveren klanten om terug te keren door voordelen, beloningen, kortingen of exclusieve toegang tot producten aan te bieden als dank voor hun herhaalde aankopen. Naast het aanmoedigen van klanten om terug te keren, verhogen loyaliteitsprogramma's doorgaans ook de levenslange waarde van elke klant.

Personaliseer de ervaring.

Laat uw klanten zien dat u om hun zaken geeft door hun ervaring te personaliseren. Gebruik eerdere aankoopgegevens om e-mailbegroetingen te personaliseren, aanbevelingen te doen voor herhaalde bestellingen en nieuwe producten voor te stellen die ze mogelijk leuk zouden vinden. Overweeg om uw klanten een "fijne verjaardag"-e-mail of een tegoed op hun verjaardag te sturen, zodat ze zich gezien en gewaardeerd voelen.

Verzamel regelmatig feedback.

In productmarketing is feedback uw beste vriend. Voer klanttevredenheidsonderzoeken uit en gebruik die feedback om verbeteringen aan te brengen in uw producten, marketing en ondersteuningsprocedures. Deze verbeteringen helpen problemen op te lossen die leiden tot klantverlies, terwijl u tegelijkertijd aan uw klanten laat zien dat u om hun tevredenheid geeft. U kunt nog een stap verder gaan en negatieve feedback snel aanpakken door beloningen of restituties aan te bieden om goodwill op te bouwen met klanten die zijn vertrokken, maar in de toekomst mogelijk terugkeren.

Gebruik omnichannel klantenservice.

Ontmoet uw klanten daar waar zij zijn, dwing hen niet om naar u toe te komen. Omnichannel marketing stelt bots en menselijke specialisten in staat om complexe verzoeken af te handelen op elk sociaal mediakanaal. Dit betekent dat een klant zijn of haar probleem direct op Instagram, TikTok of LinkedIn kan oplossen, in plaats van via uw bedrijfswebsite of een externe oplossing te moeten gaan. Deze aandacht voor service kan voorkomen dat twijfelende klanten vertrekken, door hun problemen direct op te lossen.

Bouw een gemeenschap voor uw klanten op.

Sociale mediaknooppunten, groepen en reactiesecties zoals Facebook-groepen kunnen waardevolle hulpmiddelen zijn om merkloyaliteit op te bouwen. Wanneer klanten merken dat ze zich kunnen verbinden met een gemeenschap over hun productervaring, associëren ze die ervaring soms met hun eigen identiteit, wat hen aanmoedigt om terug te keren voor toekomstige aankopen.

Vereenvoudig de afrekenprocedure.

Maak uw afrekenproces zo eenvoudig mogelijk om winkelwagentje-afsprong te verminderen en aankopen aan te moedigen bij het eerste bezoek van een klant aan uw website. Vertragingen in het proces, zoals foutieve webformulieren of het verlangen naar te veel persoonlijke informatie, kunnen klanten ervan weerhouden om later opnieuw te kopen.

 

Het verminderen van e-commerce klantverlies is een grote stap in het verbeteren van uw omzet. Zodra u het probleem heeft geïdentificeerd, kunt u deze stappen volgen om ervoor te zorgen dat uw verliespercentage weer op het juiste spoor komt. Op zoek naar meer begeleiding? Bekijk onze blog voor meer tips en informatie over e-commerce best practices.