Sådan reducerer du kundeflugt i e-handel

I e-handelsverdenen er der nogle ting, der er uundgåelige, såsom svingninger i salg, lejlighedsvis returnering af produkter og en smule kundeflugt. Kundeflugt er den erhvervsterm for tab af kunder og måles ofte i procent over en bestemt tidsperiode. En vis flugt er helt normal, men det er vigtigt at holde dette tal under kontrol for at sikre langvarig forretningsmæssig succes. Hvis du er bekymret over kundeflugt i din virksomhed, er her, hvad du kan gøre for at mindske den.

 

Beregn din fluktionsrate.

At beregne fluktionsraten er et vigtigt første skridt, da det giver dig et mål for at vurdere forbedringer. Når du har fastslået din fluktionsrate (som beregnes ved at dividere antallet af mistede kunder med det oprindelige antal kunder), kan du sætte mål og nøgletal, som dit team kan arbejde hen imod. Husk, når du sætter dine nøgletal, at en vis flugt er normal. Denne artikel indeholder en nyttig ressource til forståelse af typiske fluktionsrater.

 

 

Indfør et loyalitetsprogram.

Loyalitetsprogrammer motiverer kunder til at vende tilbage ved at tilbyde fordele, belønninger, rabatter eller eksklusiv adgang til varer som tak for deres gentagne køb. Ud over at opmuntre kunder til at vende tilbage, har loyalitetsprogrammer også tendens til at øge hver enkelt kundes livstidsværdi.

Personificer oplevelsen.

Vis dine kunder, at du sætter pris på deres forretning, ved at personificere deres oplevelse. Brug tidligere købsdata til at personificere e-mailhilsner, anbefale gentagne ordrer og foreslå nye produkter, de måske kan lide. Overvej at sende dine kunder en “tillykke med fødselsdagen”-e-mail eller gavekort på deres fødselsdag for at få dem til at føle sig set og værdsat.

Indsamle feedback regelmæssigt.

I produktmarkedsføring er feedback din bedste ven. Udsend kundetilfredshedsundersøgelser og brug denne feedback til at forbedre dine produkter, markedsføring og supportprocedurer. Disse forbedringer hjælper med at løse problemer, der fører kunder til at skifte, og sender samtidig en besked til dine forbrugere om, at du sætter pris på deres tilfredshed. Du kan gå endnu et skridt videre og hurtigt håndtere negativ feedback ved at tilbyde belønninger eller refusioner for at opbygge goodwill hos kunder, der er skiftet, men som måske kan vende tilbage til din virksomhed i fremtiden.

Brug omnikanal kundeservice.

Mød dine kunder, hvor de er – gør det ikke nødvendigt for dem at komme til dig. Omnikanal markedsføring gør det muligt for bots og menneskelige specialister at håndtere komplekse henvendelser på alle sociale medieplatforme. Det betyder, at en kunde kan løse deres problem direkte på Instagram, TikTok eller LinkedIn i stedet for at skulle gennem din virksomheds hjemmeside eller en tredjeparts løsning. Denne opmærksomhed på service kan forhindre usikre kunder i at skifte ved at løse deres problemer med det samme.

Byg en fællesskab for dine kunder.

Sociale mediehashtags, grupper og kommentarfelter som Facebook grupper kan være værdifulde værktøjer til at bygge brandloyalitet. Når kunder oplever, at de kan relaterer til et fællesskab gennem deres produktoplevelse, identificerer de sig nogle gange med denne oplevelse som en del af deres egen identitet, hvilket opmuntrer dem til at vende tilbage til fremtidige køb.

Optimer betalingsprocessen.

Gør din betalingsproces så enkel som muligt for at reducere forladte kurve og opmuntre til køb ved kundens første besøg på din hjemmeside. Hinder i processen, såsom fejlbehæftede webformularer eller krav om for meget personlig information, kan forhindre kunder i at foretage et gentaget køb næste gang.

 

At reducere e-handelsflugt er et stort skridt mod øget omsætning. Når du først har identificeret problemet, kan du følge disse trin for at sikre, at din fluktionsrate kommer tilbage på rette spor. Leder du efter mere vejledning? Besøg vores blog for flere tips og information om e-handels bedste praksis.