لماذا من المهم بناء ولاء العملاء

في بيئة التجارة الإلكترونية التنافسية اليوم، ستحتاج إلى أكثر من مجرد اكتساب العملاء لتحسين الإيرادات. فالعملاء المخلصون يستفيدون من راحة متجرك الإلكتروني ويمكن أن يصبحوا شريان الحياة لنشاطك التجاري. في هذه المقالة، سنوضح لماذا تُعد ولاء العملاء أمرًا بالغ الأهمية للشركات العاملة في مجال التجارة الإلكترونية.

ما هو ولاء العملاء؟

ولاء العملاء هو ميل العميل لشراء علامة تجارية معينة بدلاً من منافسيها. وغالبًا ما يُكتسب هذا الولاء من خلال تقديم تجربة ومنتج عالي الجودة، مما يشجع العملاء على العودة لإجراء عمليات شراء مستقبلية. وغالبًا ما يؤدي ولاء العملاء إلى عمليات شراء متكررة بغض النظر عن التوفر أو السعر، نظرًا لتفضيلهم للعلامة التجارية المحددة.

لماذا يُعد ولاء العملاء مهمًا؟

يُعد ولاء العملاء أفضل وسيلة للترويج لعلامتك التجارية، ويعزز الإيرادات، ويساعدك على اختبار منتجات جديدة وتحسينها. فيما يلي قائمة كاملة بأسباب أهمية ولاء العملاء للشركات العاملة في مجال التجارة الإلكترونية:

إيرادات أعلى

يعني العملاء المتكررون مبيعات أكثر. ويُنشئ هؤلاء العملاء المخلصون مستوى أساسيًا من المبيعات يمكنك الاعتماد عليه، وهو ما يُعد حجر أساس لأي نشاط تجاري ناجح. وبمجرد أن يشعر هؤلاء العملاء بالراحة تجاه علامتك التجارية، يصبحون أيضًا مرشحين لشراء منتجات إضافية، مما يزيد من متوسط قيمة سلة المشتريات الخاصة بهم.

سفراء العلامة التجارية

غالبًا ما يتصرف العملاء المخلصون كسفراء غير رسميين لعلامتك التجارية، حيث يتحدثون عنها بشكل إيجابي أمام أصدقائهم وعائلاتهم أو متابعيهم على وسائل التواصل الاجتماعي. وتُعد هذه الإعلانات الشفهية إحدى أفضل أشكال التسويق الممكنة، لأنها تأتي من مصدر موثوق قريب من العملاء المحتملين الجدد. وقد يظهر هذا الترويج للعلامة التجارية أيضًا في شكل تقييمات إيجابية، إذ قد يكون العملاء المتكررون أكثر ميلًا لترك تقييم إيجابي لمنتج يعرفونه ويثقون به.

خفض نفقات اكتساب العملاء

لقد رأيت بلا شك عيون مارك كوبان تخرج من مدارها في برنامج Shark Tank عندما يسمع عن تكلفة عالية لاكتساب العملاء، وذلك لأن إنفاق مبالغ كبيرة لجذب عملاء جدد أمر غير مستدام. فالعملاء المخلصون يكادون لا يكلفون شيئًا ومع ذلك يجلبون أعمالًا متكررة. ويُعزز هذا الاستقلال عن التكاليف التسويقية العالية دخلًا موثوقًا به يضمن بقاء النشاط في الأوقات الاقتصادية الصعبة، إذ قد يتأثر العملاء المتكررون بشكل أقل من العملاء الجدد الذين يُحكمون على إنفاقهم.

التغذية الراجعة وتحسين المنتج

تُعد التغذية الراجعة أداة أساسية لتطوير المنتجات وتحسينها. وبينما تكون التغذية الراجعة من العملاء الجدد ذات قيمة، فإن التغذية الراجعة من العملاء المخلصين تعطيك تقييمًا من عملائك الحاليين وأكثرهم إنفاقًا. وستساعدك تلبية احتياجات العملاء الذين ساهموا في بناء نشاطك التجاري على الحفاظ على ولائهم، كما أن ملاحظاتهم ستوفر لك توجيهات لتحسين المنتجات وجعلها أكثر فائدة وجاذبية. وتساعدك التغذية الراجعة من العملاء المخلصين على فهم شعور عملائك الحاليين تجاه ما تقوم به، وكيف يرون أن بإمكانك تحسين أدائك.

 

 

كما أن قاعدة العملاء المخلصين توفر فوائد إضافية، مثل احتمال أقل لترك العملاء مقارنة بالعملاء الجدد، وتحسين فعالية إعلاناتك، وابعاد المتسوقين عن منافسيك. ركّز على ولاء العملاء، وستلاحظ النتائج الإيجابية مع مرور الوقت. تعرّف على المزيد حول أفضل ممارسات التجارة الإلكترونية على موقعنا الإلكتروني.