Jak zmniejszyć odpływ klientów w e-commerce

W świecie e-commerce pewne rzeczy są nieuniknione, takie jak wahania sprzedaży, okazjonalne zwroty produktów i pewien poziom odpływu klientów. Odpływ klientów to termin biznesowy oznaczający utratę klientów, często mierzony w procentach w określonym czasie. Pewien poziom odpływu jest całkowicie normalny, jednak ważne jest, aby ten wskaźnik utrzymać na odpowiednim poziomie, by zapewnić długoterminowy sukces firmy. Jeśli martwisz się odpływem klientów w swoim biznesie, oto co możesz zrobić, aby go zmniejszyć.

 

Oblicz wskaźnik odpływu klientów.

Obliczenie wskaźnika odpływu to ważny pierwszy krok, ponieważ daje on miarę do oceny postępów. Gdy raz ustalisz swój wskaźnik odpływu (obliczany jako liczba klientów, którzy odstąpiły, podzielona przez początkową liczbę klientów), możesz ustalić cele i KPI, do których zespół będzie dążył. Ustalając KPI, pamiętaj, że pewien poziom odpływu jest normalny. Ten artykuł ofaruje pomocne informacje na temat typowych wskaźników odpływu.

 

 

Wprowadź program lojalnościowy.

Programy lojalnościowe motywują klientów do powrotu, oferując im korzyści, nagrody, zniżki lub ekskluzywny dostęp do produktów jako sposób podziękowania za ponowne zakupy. Oprócz zachęcania klientów do powrotu, programy lojalnościowe zazwyczaj zwiększają wartość klienta w całym cyklu jego relacji z firmą.

Spersonalizuj doświadczenie.

Pokaż klientom, że zależy Ci na ich interesach, spersonalizowując ich doświadczenie. Wykorzystaj dane z wcześniejszych zakupów, aby spersonalizować powitania w e-mailach, zalecać powtarzane zamówienia i sugerować nowe produkty, które mogą im się spodobać. Rozważ wysłanie klientom e-maila z życzeniami „Wszystkiego najlepszego z okazji urodzin” lub kredytu na ich dzień urodzin, by poczuli się dostrzeżeni i docenieni.

Regularnie zbieraj opinie.

W marketingu produktów opinie to Twój najlepszy sojusznik. Przeprowadzaj ankiety satysfakcji klientów i wykorzystuj te informacje, aby poprawić swoje produkty, strategie marketingowe i procedury obsługi. Te ulepszenia pomogą rozwiązać problemy prowadzące do odpływu klientów, jednocześnie przekazując konsumentom, że zależy Ci na ich satysfakcji. Możesz pójść krok dalej i szybko reagować na negatywne opinie, oferując nagrody lub zwroty pieniędzy, by zbudować dobrą opinię wśród klientów, którzy mogliby wrócić do Twojej firmy w przyszłości.

Wykorzystuj obsługi klienta wielokanałową.

Spotykaj się z klientami tam, gdzie są – nie zmuszaj ich, by przychodzili do Ciebie. Marketing wielokanałowy pozwala botom i specjalistom obsługi klienta obsługiwać złożone zapytania na każdej platformie społecznościowej. Oznacza to, że klient może rozwiązać swój problem bezpośrednio na Instagramie, TikToku lub LinkedInie, zamiast przechodzić przez stronę Twojej firmy lub korzystać z rozwiązania zewnętrznego. Taka dbałość o obsługę może zapobiec odpływowi wahaющихся klientów poprzez natychmiastowe rozwiązywanie ich problemów.

Buduj społeczność dla swoich klientów.

Hashtagi, grupy i sekcje komentarzy w mediach społecznościowych, takie jak grupy na Facebooku, mogą być cennymi narzędziami do budowania lojalności wobec marki. Gdy klienci odkrywają, że mogą dzielić się swoimi doświadczeniami z produktami w społeczności, czasem utożsamiają to doświadczenie z własną tożsamością, co zachęca ich do powrotu i kolejnych zakupów.

Uprość proces zakupowy.

Uczyń proces zakupowy jak najprostszym, aby zmniejszyć porzucanie koszyków i zachęcić do zakupów już przy pierwszej wizycie na Twojej stronie. Przeszkody w tym procesie, takie jak niestabilne formularze internetowe lub wymóg podania zbyt wielu danych osobowych, mogą powstrzymać klientów przed ponownym zakupem przy następnej wizycie.

 

Zmniejszenie odpływu klientów w e-commerce to duży krok w kierunku poprawy przychodów. Gdy już zidentyfikujesz problem, możesz podjąć te kroki, by przywrócić wskaźnik odpływu do normy. Szukasz więcej wskazówek? Zajrzyj na nasz blog, by znaleźć więcej porad i informacji na temat najlepszych praktyk w e-commerce.