كيفية تقليل معدل تسرب عملاء التجارة الإلكترونية

في عالم التجارة الإلكترونية، هناك أمور لا مفر منها مثل تقلبات المبيعات، وطلبات الإرجاع المنتظمة، وانخفاض طفيف في عدد العملاء. ويُعرف انخفاض العملاء بمصطلح تجاري يشير إلى فقدان العملاء، وغالبًا ما يُقاس بنسبة مئوية خلال فترة زمنية محددة. إن بعض الانخفاض أمر طبيعي تمامًا، ولكن من المهم الحفاظ على هذا الرقم تحت السيطرة لضمان النجاح التجاري على المدى الطويل. إذا كنت قلقًا بشأن انخفاض العملاء في عملك، فإليك ما يمكنك فعله للحد من هذه الظاهرة.

 

احسب معدل الانخفاض.

يُعد حساب معدل الانخفاض خطوة أولى مهمة لأنه يمنحك معيارًا لقياس التحسن. بمجرد تحديد معدل الانخفاض (الذي يتم حسابه بقسمة عدد العملاء المنخفضين على العدد الأصلي للعملاء)، يمكنك تحديد أهداف ومؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) التي يمكن لفريقك السعي لتحقيقها. عند تحديد مؤشرات الأداء الخاصة بك، ضع في اعتبارك أن بعض الانخفاض أمر طبيعي. تتناول هذه المقالة مصدرًا مفيدًا لفهم معدلات الانخفاض النموذجية.

 

 

أنشئ برنامج ولاء.

تحفّز برامج الولاء العملاء على العودة من خلال تقديم مزايا وحوافز وخصومات أو وصول حصري إلى منتجات معينة كوسيلة لشكرهم على تعاملهم المتكرر. وبالإضافة إلى تشجيع العملاء على العودة، تميل برامج الولاء أيضًا إلى رفع القيمة المجمعة لكل عميل على مدار علاقته بالشركة.

خصّص تجربة العميل.

أظهر للعملاء أنك تهتم بأعمالهم من خلال تخصيص تجربتهم. استخدم بيانات الشراء السابقة لتخصيص تحية البريد الإلكتروني، وتقديم توصيات للطلبات المتكررة، واقتراح منتجات جديدة قد تعجبهم. فكّر في إرسال بريد إلكتروني للعميل يهنئه بعيد ميلاده أو منحه رصيدًا في عيد ميلاده ليشعر بالتقدير والاهتمام.

اجمع الملاحظات بانتظام.

في تسويق المنتجات، تعد الملاحظات صديقك الأفضل. قم بإرسال استبيانات رضا العملاء واستخدم هذه الملاحظات لتحسين منتجاتك وتسويقك وبروتوكولات الدعم. ستساعدك هذه التحسينات في حل المشكلات التي تدفع العملاء إلى الانخفاض، وفي الوقت نفسه تُرسل رسالة لعملائك تفيد بأنك تهتم براحتهم. يمكنك الذهاب خطوة أبعد من ذلك ومعالجة الملاحظات السلبية فورًا من خلال تقديم مكافآت أو استرداد الأموال لبناء علاقة طيبة مع العملاء المنخفضين الذين قد يعودون لشركتك في المستقبل.

استخدم دعم العملاء عبر قنوات متعددة.

قابل عملاءك حيثما كانوا، ولا تجبرهم على المجيء إليك. يتيح التسويق عبر قنوات متعددة للروبوتات والمتخصصين البشريين التعامل مع الطلبات المعقدة على أي منصة وسائط اجتماعية. وهذا يعني أن العميل يمكنه حل مشكلته مباشرة على إنستغرام أو تيك توك أو لينكدإن، بدلًا من الاضطرار إلى المرور عبر موقع شركتك أو حل طرف ثالث. يمكن لهذا الاهتمام بالخدمة أن يمنع العملاء المترددين من الانخفاض من خلال حل مشكلاتهم على الفور.

كوّن مجتمعًا لعملائك.

يمكن أن تكون وسوم الوسائط الاجتماعية، والمجموعات، وأقسام التعليقات مثل مجموعات فيسبوك أدوات قيّمة لبناء ولاء للعلامة التجارية. عندما يجد العملاء أنهم يستطيعون التفاعل مع مجتمع حول تجربتهم مع المنتج، فإنهم أحيانًا يربطون هذه التجربة بهويتهم الشخصية، مما يشجعهم على العودة لإجراء مشتريات مستقبلية.

بسّط عملية الدفع.

اجعل عملية الدفع بسيطة قدر الإمكان لتقليل عدد عربات التسوق المهجورة وتشجيع الشراء أثناء أول زيارة للعميل لموقعك. يمكن أن تؤدي العوائق في هذه العملية، مثل النماذج الإلكترونية المعطلة أو طلب الكثير من المعلومات الشخصية، إلى منع العملاء من إجراء عملية شراء متكررة في المرة الثانية.

 

يُعد تقليل انخفاض العملاء في التجارة الإلكترونية خطوة كبيرة نحو تحسين الإيرادات. بمجرد تحديد المشكلة، يمكنك اتباع هذه الخطوات لضمان عودة معدل الانخفاض إلى المسار الصحيح. هل تبحث عن مزيد من التوجيه؟ اطلع على مدونتنا لمزيد من النصائح والمعلومات حول أفضل ممارسات التجارة الإلكترونية.