5 sposobów na budowanie zaufania klientów

Kluczowym elementem skutecznego uruchamiania i rozwoju działalności jest zamiana nowych klientów w stałych klientów oraz zachęcanie tych stałych klientów do polecania produktów lub usług Twojej firmy swoim znajomym, rodzinie i kolegom. Brzmi to jak prosty pomysł, ale wielu przedsiębiorcom sprawia to trudności. Jak więc tego dokonać? Dziś porozmawiamy o jednym z ważnych czynników rozwoju silnej i rosnącej bazy klientów: budowaniu zaufania klientów.

 

Dlaczego zaufanie klientów jest ważne?

 

Ustanowienie zaufania klientów do marki odgrywa kluczową rolę w decyzji konsumenta o zakupie u danej firmy. Aż 94% konsumentów jest lojalnych wobec firm działających transparentnie – co jest ważnym czynnikiem w budowaniu zaufania między firmą a klientami. Utrzymywanie tego zaufania jest równie ważne dla decyzji klientów o dalszych zakupach. 71% nabywców mówi, że mało prawdopodobne jest, aby kupowali od firmy, która straciła ich zaufanie. Z drugiej strony, 83% klientów pozostanie lojalnych wobec firm, które rozwiążą skargi klientów. Te statystyki nie tylko pokazują znaczenie zaufania klientów w kontekście rozwoju bazy klientów, ale także podkreślają wagę dalszego zdobywania i utrzymywania tego zaufania po pierwszym zakupie.

 

Jak więc zbudować zaufanie klientów? Oto 5 strategii, które możesz wdrożyć w swojej marce.

5 sposobów na budowanie zaufania klientów:

 

1. Oferuj wysokiej jakości produkty/usługi.

Po pierwsze: jeśli chcesz zbudować lojalną bazę klientów, musisz oferować produkty i usługi, które nie tylko przyciągną klientów ponownie, ale także skłonią ich do polecania tych produktów lub usług osobom z ich kręgu społecznego. Nie ma łatwiejszego sposobu na zniszczenie zaufania klientów i przerwanie cyklu wzrostu niż oferowanie produktu lub usługi, które nie spełniają oczekiwań wynikających z reklamy skierowanej do klientów. W centrum Twojej działalności znajduje się produkt lub usługa, którą oferujesz. Upewnij się, że przede wszystkim wyróżnia się ona jakością.

 

2. Dbaj o swoich klientów.

Nie jest trudno zrozumieć, że klienci chcą być traktowani jak ludzie, a nie jako źródło zysków. Zaufanie zdobywa się, gdy klienci czują się wysłuchani, opiekowani i gdy uważają, że ich pieniądze są dobrze wydane. W związku z tym rozważ oferowanie gwarancji, zabezpieczeń oraz polityki zwrotów/wymiany, które zapewnią klientom spokój ducha przed zakupem. Dodatkowo upewnij się, że Twój zespół obsługi klienta jest łatwo dostępny i chętny do pomocy. Uczyń priorytetem szybkie rozwiązywanie problemów klientów i reagowanie na opinie klientów z otwartością, która stawia na pierwszym miejscu rozwój i doskonalenie. Średnio klienci opowiadają dziewięciu osobom o pozytywnym doświadczeniu z firmą, ale opowiadają 16 osobom o negatywnym doświadczeniu. Pamiętaj jednak, że 83% klientów pozostanie lojalnych wobec firm, które rozwiążą skargi klientów. Zaufanie klientów może zostać złamane, ale można je odzyskać, rozwiązując nieprzyjemne doświadczenie klienta.

 

3. Osiągnij ludzki wymiar swojej firmy.

Marki, które nawiązują emocjonalny kontakt z klientami, osiągają o 85% wyższy wzrost sprzedaży niż ich konkurenci, co oznacza, że stworzenie ludzkiego połączenia z bazą klientów może odgrywać dużą rolę w zdobywaniu zaufania i lojalności klientów. Jak więc nadać ludzki wymiar swojej marce? Oto kilka pomysłów:

a. Pokaż ludzi stojących za firmą – kim jest dyrektor generalny i dlaczego jest on/ona zaangażowany w tę markę? Kto to są ciężko pracujący pracownicy stojący za firmą i co im się podoba w pracy dla tej marki?

b. Dziel się i demonstruj wartości firmy – czy Twoja firma ma misję i wizję wykraczające poza sprzedaż? Jeśli tak, to świetnie, ponieważ 66% konsumentów zmienia marki, aby wspierać etyczne firmy. Pokaż, jak realizujesz tę szlachetną misję i wizję, i dziel się swoimi działaniami na stronie internetowej i w mediach społecznościowych. Nawet jeśli nie próbujesz uratować świata, konsumenci są bardziej przyciągani przez firmy, które ogólnie działają z myślą o etyce.

c. Bądź osobisty i angażujący się w mediach społecznościowych – nawiązuj i angażuj się z obserwatorami marki w sposób naturalny. Odpowiadaj na komentarze, wiadomości prywatne i oznaczenia oraz zachęcaj do przyjaznej wymiany zdań między klientami na stronach mediów społecznościowych. Media społecznościowe oferują możliwość osobistego kontaktu z klientami – coś, co dawniej nie było możliwe w takim stopniu jak obecnie.

 

4. Bądź transparentny.

Aby zyskać zaufanie klientów, ważne jest bycie otwartym na temat sposobu prowadzenia działalności, pochodzenia materiałów, gwarancji oferowanych przez firmę, czasu dostawy produktów, traktowania pracowników oraz powodów założenia firmy i innych kwestii. Pamiętaj, że 94% konsumentów jest lojalnych wobec firm działających transparentnie. Klienci chcą wiedzieć, dokąd trafiają ich pieniądze i czego mogą się spodziewać po zakupie.

 

5. Zbieraj i udostępniaj pozytywne opinie/testymony.

Ponad 99,9% klientów czyta opinie podczas zakupów online. W związku z tym zbieraj pozytywne opinie i opinie klientów o swojej firmie i prezentuj je na swojej stronie internetowej, platformach społecznościowych i innych kanałach, których używasz do sprzedaży produktów lub usług. Masz problemy z gromadzeniem opinii? Rozważ zachęcanie klientów do pisania opinii o produktach lub usługach, oferując zniżki na następny zakup. W trakcie gromadzenia pozytywnych opinii prawdopodobnie otrzymasz również pewne konstruktywne uwagi. To nie jest zła rzecz! 77% konsumentów pozytywniej ocenia marki, które poszukują i wykorzystują opinie klientów.

 

Powyższe koncepcje to 5 sprawdzonych sposobów podejścia do budowania zaufania klientów podczas rozwoju działalności. Zdobywanie i utrzymywanie zaufania klientów to proces trwający, wymagający poświęconego czasu i wysiłku, ale ten wysiłek może przynieść duże korzyści (dosłownie) na dłuższą metę.

 

 

Źródła statystyk:

„Trust: the new currency for business.” PwC, maj 2022, https://www.pwc.com/us/en/services/consulting/library/consumer-intelligence-series/trust-new-business-currency.html

Barnett, Angie. „8 Statistics Show the Value of Trust for Businesses.” LinkedIn, 14 września 2021, https://www.linkedin.com/pulse/8-stats-showing-value-trust-small-business-success-angie-barnett/?trk=articles_directory

Morgan, Blake. „50 Stats That Prove The Value Of Customer Experience.” Forbes, 24 września 2019, https://www.forbes.com/sites/blakemorgan/2019/09/24/50-stats-that-prove-the-value-of-customer-experience/?sh=35e830d04ef2