أفضل الممارسات للحصول على أقصى استفادة من استبيانات ما بعد الشراء في التجارة الإلكترونية

يمكن لأفراد فرق المنتج والتسويق بذل قصارى جهدهم للتنبؤ بما يريده العملاء، ولكن بدلًا من اللعب في لعبة التخمين، لماذا لا تحصل على هذه المعلومات مباشرة من المصدر؟ إن استبيانات ما بعد الشراء هي أداة لا تُقدّر بثمن تساعد الشركات على الحصول على ملاحظات مباشرة حول المنتجات والخدمات والتجارب. ويمكن للشركات بعد ذلك استخدام هذه المعلومات لتحسين عروضها وجعلها أكثر جاذبية للعملاء في المستقبل. إليك كيفية الاستفادة القصوى من استبيانات التجارة الإلكترونية بعد الشراء.

اجعلها قصيرة

اجعل استبياناتك قصيرة ومباشرة. سيقدّر عملاؤك الإيجاز، ومن المرجّح أن يؤدي ذلك إلى تقليل معدلات التخلي عن الاستبيان إذا تمكنوا من إكماله بسرعة.

 

استخدم أسئلة التقييم للحصول على مقاييس سريعة

ضمّن أسئلة تقييم (مقياس من 1 إلى 10 على سبيل المثال) للحصول على الانطباعات الأولية من عملائك. سيمنحك ذلك قيمة كمية تمثّل تجربة عملائك بشكل فوري. إنها طريقة رائعة لبدء الاستبيان وتحفيز العملاء على المشاركة.

 

استخدم أسئلة مفتوحة للحصول على ملاحظات قابلة للتنفيذ

أسئلة التقييم طريقة رائعة للبدء، لكنها لن تمنحك كل المعلومات التي تحتاجها. استخدم أسئلة مفتوحة للحصول على فهم كامل لأي نقاط سلبية أو إيجابية قد تكون تجربها العملاء. يمكنك حتى استخدام مزيج من سؤال تقييم وسؤال مفتوح من خلال توفير مساحة للملاحظات في نهاية بعض أسئلة التقييم.

 

استخدم محلل نصوص لفهم السياق

يمكن لمحلل النصوص مراجعة جميع الإجابات المفتوحة واستخلاص معلومات مفيدة والسياق ومؤشرات المشاعر منها. وباستخدام الذكاء الاصطناعي، يمكن لهؤلاء المحللات جمع جميع المعلومات التي تحتاجها من مئات أو آلاف الاستبيانات وتجميع البيانات في تنسيق مفيد. قد تكتشف أمورًا لم تكن تتوقعها، مثل إجابات تحمل مشاعر قوية عند سؤالك عن ميزة معينة في المنتج، مما يمكن أن يوجه قراراتك المستقبلية بشأن المنتج بالاتجاه الصحيح.

 

حدّد مؤشرات الأداء الرئيسية/الأهداف (والتمسك بها)

إن تنفيذ ملاحظات العملاء أمر رائع، ولكن تأكد من أنك تقوم بذلك بشكل منظم. عيّن مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs)، واستخدمها لتوجيه التغييرات التي تقوم بها على منتجك أو خدمتك أو تجربتك. على سبيل المثال، يمكنك قياس رضا العملاء (CSAT) قبل وبعد إجراء تغييرات على المنتج أو الخدمة، للتأكد من أنك تسير في الاتجاه الصحيح.

 

قدّم الاستبيان عبر منصات متعددة

قابل عملاءك على القنوات التي يستخدمونها أكثر. من السهل أن يضيع بريد استبيان في صندوق البريد أو يتم إرساله إلى الرسائل غير المرغوب فيها. ولهذا السبب من المفيد تقديم استبيانك عبر منصات متعددة. إن الطريقة الأكثر كفاءة لتقديم الاستبيان هي على الأرجح مباشرة بعد عملية البيع على نفس الصفحة التي أتموا فيها عملية الشراء، ولكن منصات التواصل الاجتماعي فعّالة أيضًا. تأكد من أن استبيانك يمكن تنفيذه مباشرة على فيسبوك، إنستغرام، أو في أي مكان آخر تبيع فيه.

 

تبحث عن إرشادات إضافية في مجال البيع بالتجزئة عبر الإنترنت؟ نحن هنا للمساعدة! في TVCMALL، تتمثل مهمتنا في مساعدة رواد الأعمال على تحقيق أحلامهم في إطلاق وتشغيل نشاط تجاري تجزئة ناجح. اعرف المزيد عن كيفية تحقيق ذلك هنا.