5 طرق لبناء ثقة العملاء

مفتاح فهمه جيدًا للنجاح في إطلاق الأعمال وتنميتها هو تحويل العملاء الجدد إلى عملاء متكررين، وجعل هؤلاء العملاء المتكررين يوصون بمنتجات أو خدمات شركتك لأصدقائهم وعائلاتهم وزملائهم. يبدو هذا مفهومًا بسيطًا، لكن كثيرًا من رواد الأعمال يجدون صعوبة في إتقانه. إذًا كيف يمكن تحقيق ذلك؟ سنناقش اليوم أحد العوامل المهمة في بناء قاعدة عملاء قوية ومتزايدة: بناء الثقة مع العملاء.

 

لماذا تعد ثقة العملاء مهمة؟

 

يلعب بناء ثقة العملاء في العلامة التجارية دورًا حيويًا في قرار المستهلك بالشراء من هذه الشركة. 94% من المستهلكين يظهرون ولاءً للشركات التي تعمل بشفافية - وهي عامل رئيسي في بناء الثقة بين الشركة وعملائها. كما أن الحفاظ على هذه الثقة يلعب دورًا كبيرًا في استمرار المستهلكين في الشراء من الشركة. 71% من المتسوقين يقولون إنهم من غير المرجح أن يشتروا من شركة فقدت ثقتهم. ومع ذلك، فإن 83% من المتسوقين سيظلون موالين للشركات التي تحل شكاوى العملاء. تُظهر هذه الإحصائيات أهمية ثقة العملاء في توسيع قاعدة العملاء، وأهمية الاستمرار في كسب هذه الثقة والحفاظ عليها بعد أول عملية شراء.

 

إذًا، كيف يمكن بناء ثقة العملاء؟ إليك خمسة أساليب يمكنك دمجها في نهج علامتك التجارية.

5 طرق لبناء ثقة العملاء:

 

1. تقديم منتجات/خدمات عالية الجودة.

أولًا وأهم: إذا كنت ترغب في بناء قاعدة عملاء مخلصين، يجب أن تقدم منتجات وخدمات لا تجعل العملاء يعودون للشراء فحسب، بل تحفزهم على التوصية بها لمن حولهم. لا يوجد أسرع في كسر ثقة العملاء وإيقاف دورة النمو من تقديم منتج أو خدمة لا تلبي توقعات ما تم الإعلان عنه للعملاء. فالمنتج أو الخدمة التي تقدمها هي جوهر عملك. تأكد من أن جودتها هي أولويتك القصوى.

 

2. اعتنِ بعملائك.

ليس من الصعب فهم أن العملاء يريدون أن يُعامَلوا كبشر، وليس كمصدر للربح. تُبنى الثقة عندما يشعر العملاء بأنهم مسموعون، ومحط اهتمام، وأن أموالهم تُنفق بشكل جيد. لذلك، فكّر في تقديم ضمانات واسترجاع أو تبديل المنتجات لتوفير الطمأنينة قبل الشراء. كما تأكد من أن فريق خدمة العملاء متاح بسهولة ومستعد للمساعدة. اجعل من أولوياتك حل المشكلات بسرعة والاستجابة لملاحظات العملاء بعقل مفتوح يركز على التطور والتحسين. في المتوسط، يخبر العميل تسعة أشخاص عن تجربة إيجابية مع شركة، لكنه يخبر 16 شخصًا عن تجربة سلبية. ومع ذلك، تذكّر أن 83% من المتسوقين يظلون موالين للشركات التي تحل شكاوى العملاء. يمكن كسر ثقة العملاء، ولكن يمكن استعادتها أيضًا من خلال معالجة أي تجربة سلبية.

 

3. إضفاء الطابع الإنساني على شركتك.

العلامات التجارية التي تخلق اتصالاً عاطفيًا مع العملاء تحقق نموًا في المبيعات بنسبة 85% أعلى من منافسيها، ما يعني أن بناء اتصال إنساني مع قاعدة العملاء يمكن أن يلعب دورًا كبيرًا في كسب الثقة والولاء. كيف يمكنك إذًا إضفاء الطابع الإنساني على علامتك التجارية؟ إليك بعض الأفكار:

أ. أظهر وجوه من يقفون وراء العمل - من هو الرئيس التنفيذي ولماذا يهتم بهذه العلامة؟ من هم الموظفون المخلصون وراء الشركة، وما الذي يحبونه في العمل مع هذه العلامة؟

ب. شارك ووضح قيم شركتك - هل لدى شركتك رؤية ورسالة تتجاوز المبيعات؟ إذا كان نعم، فهذا رائع، لأن 66% من المستهلكين يغيرون العلامات التجارية لدعم الشركات الأخلاقية. أظهر كيف تنفذ هذه الرسالة النبيلة، وشارك جهودك على موقعك الإلكتروني وصفحاتك على وسائل التواصل. حتى لو لم تكن تسعى لإنقاذ العالم، فإن المستهلكين ينجذبون أكثر للشركات التي تعمل بأخلاقيات.

ج. كن شخصيًا وتفاعليًا على وسائل التواصل الاجتماعي - تواصل مع متابعي علامتك بشكل طبيعي. رد على التعليقات والرسائل المباشرة والمنشنات، وشجع الحوار الودي بين العملاء على صفحاتك. وسائل التواصل تمنحك فرصة للتواصل الشخصي مع العملاء - شيء لم يكن ممكنًا بهذه الدرجة من قبل.

 

4. كن شفافًا.

عند السعي لكسب ثقة العملاء، من الضروري أن تكون صريحًا بشأن طريقة إدارتك للأعمال، ومصدر موادك، والضمانات التي تقدمها شركتك، والوقت المتوقع لتسليم المنتجات، وكيفية معاملة موظفيك، ولماذا تأسست شركتك، وغيرها. تذكّر أن 94% من المستهلكين يوالون الشركات الشفافة. يريد العملاء معرفة أين تذهب أموالهم وما يمكن توقعه من شرائهم.

 

5. اجمع وشارك التقييمات والشهادات الإيجابية.

أكثر من 99.9% من العملاء يقرأون التقييمات عند التسوق عبر الإنترنت. لذلك، اجمع التقييمات والشهادات الإيجابية لعملك، واعرضها على موقعك الإلكتروني ومنصات التواصل الاجتماعي وأي قنوات أخرى تستخدمها للبيع. تواجه صعوبة في جمع التقييمات؟ فكّر في تحفيز العملاء على كتابة تقييمات من خلال تقديم خصومات على مشترياتهم القادمة. أثناء جمع التقييمات الإيجابية، من المرجح أن تتلقى بعض الملاحظات البناءة أيضًا. وهذا ليس أمرًا سيئًا! 77% من المستهلكين ينظرون إلى العلامات التجارية بشكل أفضل إذا كانت تسعى للحصول على ملاحظات العملاء وتطبقها.

 

الأفكار المذكورة أعلاه هي خمس طرق مجربة وفعالة لبناء ثقة العملاء أثناء نمو عملك. كسب وصيانة ثقة العملاء عملية مستمرة تتطلب وقتًا وجهدًا، لكن هذا الجهد يمكن أن يُؤتي ثماره بشكل كبير على المدى الطويل.

 

 

مراجع الإحصائيات:

"الثقة: العملة الجديدة للأعمال." PwC، مايو 2022، https://www.pwc.com/us/en/services/consulting/library/consumer-intelligence-series/trust-new-business-currency.html

Barnett, Angie. "8 Statistics Show the Value of Trust for Businesses." LinkedIn، 14 سبتمبر 2021، https://www.linkedin.com/pulse/8-stats-showing-value-trust-small-business-success-angie-barnett/?trk=articles_directory

Morgan, Blake. "50 Stats That Prove The Value Of Customer Experience." Forbes، 24 سبتمبر 2019، https://www.forbes.com/sites/blakemorgan/2019/09/24/50-stats-that-prove-the-value-of-customer-experience/?sh=35e830d04ef2